1. 目的：

为了保障服务持续的满足用户的要求，防止动物实验中心的失误造成用户利益受到伤害，特编制本程序 。

2. 适用范围：

对用户投诉的处理程序和对管理体系部分的审核。

3. 工作程序：

3.1 受理和调查

3.1.1 采用多方面接收方式，如电子邮件、设置投诉箱等。电子邮件不低于一周打开查看一次。投诉箱由综合办公室每周五下午打开查看是否有投诉信。

3.1.2 综合办公室应对投诉的内容和要求进行分析。

3.1.3 填写《投诉登记表》，并明确处理或答复的期限。

3.1.4 调查要客观、全面、真实并记录。投诉如不成立，应耐心向投诉者做出解释。

3.2 处理

3.2.1 上级转来的投诉，由机构负责人组织处理和上报。

3.2.2 其他投诉，由综合办公室负责组织，找到处理投诉和答复用户的负责组。

3.3 投诉的答复

3.3.1 综合办公室跟进处理投诉和答复的小组，在规定时间内完成对用户投诉的调查、分析和处理意见。

3.4 回避措施

被投诉人员，除接受调查外，不参与调查、分析和出具处理意见。

3.5 预防措施

机构负责人应当高度重视来自用户的投诉和意见，当发现管理体系屡次出现不能满足用户要求的服务时，应召集人员分析原因，并采取积极的预防措施。

4. 相关表格

IGDBLAC-F-103-1《投诉登记表》